CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Lingkungan bisnis selalu berubah dan bergerak dinamis dari masa ke masa, hal ini mengharuskan pelaku bisnis untuk merancang strategi jitu agar konsumen tak jatuh kepelukan pesaing. Konsumen sekarang berbeda dengan yang konsumen yang dulu, mereka ingin dimengerti tentang apa yang mereka inginkan dan apa yang mereka butuhkan. Berbagai survei lapangan dilakukan, semua tim R&D dikerahkan dan bagian pemasar disegarkan, tak lain adalah untuk merasuki jiwa mereka, agar dapat menjadi solusi pertama saat mereka merasa butuh dan ingin. Hal ini menjadikan semua pelaku bisnis berlomba-lomba memberikan kenyaman yang pas agar hati konsumen  tak  berpaling baik karena suatu asalan barang baru yang menawarkan lebih banyak, atau sebuah kekecewaan atas kepercayaan yang mereka beri. Kasus ini pernah terjadi di wilayah Madura pada tahun-tahun sebelumnya, yaitu perusahaan besar PT. XL-Axiata.  Mereka berhasil memeluk pangsa pasar di pulau ini dengan menawarkan paket menggiurkan, baik paket sesama pasangan, paket hemat, paket seribu dan banyak paket lainnya, strategi ini menjadikan XL menjadi pilihan nomor 1 pengguna jaringan di Madura. Namun entah apa yang terjadi, Setelah kenyamanan yang diberikan XL, mereka mengubah paket dengan asumsi pelanggan tidak akan mengganti nomor mereka. kemudian mengubah menjadi paket yang ternyata tak pas untuk selera konsumen di wilayah ini. banyak masyarakat mengeluh pulsa mereka habis lebih cepat dari biasa atau masa tenggang yang begitu singkat. Mungkin bagi XL ini adalah ancaman, namun tidak bagi pesaing. Yah benar jaringan Telkomsel membaca baik kejadian ini, mereka melakukan strategi paket yang pas disertai promosi serentak dengan selogannya “ AS Madura kartunah reng madhureh”. Promosi ini berhasil meraup pangsa pasar Madura hingga tahun ini dan berhasil menenggelamkan XL.

http://setxrmcom.cdnmart1.com/

Sangat sulit mempertahankan pelanggan yang mulai nyaman atau yang sudah setia dengan kita. Karena begitu banyak pilihan dari pesaing yang membuat pelanggan terpesona. Sehingga perusahaan membutuhkan Lem perekat yang dapat mengikat hati mereka, salah satunya dengan menggunakan strategi customer relationship management atau yang disingkat CRM.

Menurut Buttle (2007:48) definisi CRM sebagai berikut:

 “CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel. CRM didukung oleh data konsumen yang berkualitas dan teknologi informasi”.

 Dengan adanya data yang lengkap serta berkualitas, secara langsung akan mendukungan proses CRM menjadi tepat dan efektif, dengan data itu perusahaan akan lebih muda mendata pelanggan yang akan mereka bidik untuk sasarannya. Apapun istilahnya “CRM adalah praktik berbisnis yang terfokus atau berorientasi pada pelanggan”  (Buttle, 2007:3). Perusahaan akan dengan mudah memusatkan dan memikirkan cara agar sasaran CRM tepat terbidik dengan pasti. Hubungan yang baik akan di eratkan dengan CRM agar terciptanya hubungan emosional yang baik dan saling menguntungkan. Hal ini diperkuat oleh bapak pemasaran dunia Kotler dan Amstrong (2006:15) yang mendefinisikan CRM sebagai berikut:

 “Customer relationship management adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. Proses ini berhubungan dengan semua aspek untuk meraih, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan”.

Semua definisi CRM yang dipaparkan di atas adalah salah satu strategi untuk dapat mempertahakan pelanggan dengan menjalin hubungan yang baik yang membuat pelanggan enggan pindah bahkan untuk berbagi hati dengan pesaing. Untuk mempermudah pemahaman dan prakteknya disini Butlle (2007:4) mengkaji CRM dari tiga tataran, yakni tataran strategis, operasional dan analitis sebagaimana dirangkum pada gambar 2.1 di bawah ini:

Tabel 2.1

Tataran CRM

Tataran CRM	Ciri yang dominan
Strategis	Pandangan “top down” tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahankan konsumen yang menguntungkan.
Operasional	Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatis seperti otomatis layanan, otomatis armada penjualan dan otomatis pemasaran.
Analitis	Padangan “bottom-up” tentang CRM yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.

a.              Tataran strategis

CRM strategis ini merupakan upaya perusahaan dalam mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan. Sehingga karyawan yang berkerja di perusahaan mempunyai kultur untuk memprioritaskan pelanggan.  Kemudian menanamkan dibenak mereka bahwa pelanggan memiliki arti yang penting bagi perusahaan. Kultur tadi adalah cara untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan. Kultur harus diawali dengan contoh dari sang pemimpin perusahaan. Tataran ini dipraktekkan dengan baik dalam morning briefing yang diterapkan oleh perbankan, banyak manfaat yang diberikan pada kegiatan ini salah satunya adalah memotivasi pegawai untuk bekerja maksimal berorientasi pada kepuasan pelanggan dan juga agar terciptanya hubungan kinerja yang baik antar pegawai.

b.              Tataran operasional

Untuk tataran operasional, terfokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam berhubungan dengan para pelanggan. Otomatisasi ini dengan menggunakan aplikasi perangkat lunak yang memudahkan CRM melakukan fungsinya dengan profesional dan efektif, baik dibagian pemasaran, penjualan dan pelayanan. Biasanya perusahaan besar dengan mudah mengakses aplikasi ini.

c.              Tataran analitis

Tataran analisis digunakan untuk mengesploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai mereka pada perusahaan. Tataran ini mengunakan sistem yang dikembangkan berdasarkan informasi mengenai konsumen, salah satunya dengan menggunakan alat penggalian data yang dapat menginformasikan nilai pelanggan dan dapat digunakan dalam membuat keputusan CRM. misalnya konsumen mana yang akan dibidik, konsumen mana yang harus diprioritaskan. Bahkan CRM analitis sendiri dapat memberikan solusi yang tepat waktu, dan juga yang bersifat personal bagi segala permasalah konsumen, sehingga terpecahnya dengan cepat masalah tadi, konsumen akan semakin puas dengan perusahaan.

Referensi

Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management. Bayu Media Publishing

Kotler, Philip. 1996. Manajemen Pemasaran. Jakarta. PT. Gelora Aksara