LOYALITAS PELANGGAN

http://old.presidentpost.id/

Sering kali kita mendengar tentang pelanggan yang loyal dan tanpa berfikir panjang mereka datang memilah dan memilih barang sesuai selera mereka dengan merek tertentu, dan mengeluarkan beberapa uang kertas agar memilikinya, bahkan saat ada barang sejenis terpajang di dekatnya. Setiap perusahaan pasti berlomba untuk mendapatkan pelanggan loyal ini, tentu demikian karena merekalah yang mendatangkan dollar dan profit bagi perusahaan. Perkembangan dari loyalitas adalah membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan. Hubungan tadi akan  mengarahkan pelanggan melakukan pembelian ulang produk dan jasa pada waktu tertentu.  Ada berbagai macam jenis pelanggan dan tidak semua jenis ini harus kita pertahankan, selain karna menguras waktu, juga biaya yang tak sedikit. Untuk itu kita harus tau apa saja jenis pelanggan tersebut. Menurut Griffin (2001:22) empat jenis tersebut sebagai berikut:

1. Tanpa loyalitas.

Beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu, karena bagi mereka tidak ada yang spesial dari produk yang ditawarkan dan akan mudah berpaling jika ada produk yang menawarkan lebih dari produk lain. Misalnya  seorang teman sedang mencari kartu yang mudah untuk paket internet, asal murah, kuota banyak meski dengan beragam merek jaringan dia akan memilih dengan slogan “murah meriah”. Dari hal ini kita bisa melihat teman saya ini memiliki keterikatan rendah dan menunjukkan tidak adanya loyalitas. Maka dari itu secara umum suatu perusahaan atau usaha harus menghindari untuk membidik pembeli jenis ini, karena mereka tidak akan perah menjadi pelanggan yang loyal.

2. Loyalitas yang lemah

Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan yang seperti ini adalah membeli dengan faktor kebiasan saja. Dengan alasan bahwa mereka sering menggunakan produk ini dan bukan datang dari loyalitas. Misal dari kecil saya selalu menggunakan pasta gigi pepsodent, karena terbiasanya hingga sekarang setiap saya ingin membeli pasta gigi, saya akan mengambil pepsodent, padahal disampingnya tersedia pasta gigi dengan merek lain, Pembeli yang seperti ini bisa diubah dari loyalitas lemah ke dalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi dengan mendekati mereka secara aktif dan meningkatkan referensi positif di benak mereka untuk mengenai produk anda dari pada pesaing.

3. Loyalitas tersembunyi

Tingkat referensi yang lebih tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tesembunyi, pengaruh situasi dan bukan pangaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. Misalnya saya lebih suka makanan kepiting dan pacar saya sangat membencinya, padahal di ujung rumah terdapat penjual makanan khas kepiting. namun  sejak saya pacaran, saya jadi jarang membelinya. Setiap lewat rumah makan ini si penjual bertanya kenapa sudah g pernah beli Neng? Dengan mudah saya jawab g ada menu tambahan selain kepiting Bang, dengan keluhan ini si penjual termotivasi untuk menambah menunya. Yaitu menu umum seperti lalapan ini sangat umum digemari. Di sinilah situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.

4. Loyalitas premium

Jenis loyalitas ini tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi, ini adalah yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingaktan keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini adalah jenis pelanggan yang sangat disukai disetiap perusahaan, hal ini sangat jelas karena tingkat pembelian ulang yang teratur. Untuk tingkatan ini para pelanggan merupakan penganjur kepada keluarga atau rekan kerja dan juga masih banyak yang lainnya untuk mencoba pilihan mereka, pelanggani ini juga bisa disebut pelanggan vokal, alias yang selalu menyarankan kepada orang lain untuk membelinya. Hal ini dialami secara langsug terhadap ortu saya, karna badannya yang lebar, dia memutuskan untuk mengkonsumsi herbal life Dan ternyata cocok, setiap bertemu dengan temannya ortu dengan sukarela menceritakan diet sukses ala herbal life. Hal ini menguntungkun bagi perusahan untuk membantu promosi tanpa biaya.

Sangat jelas jenis yang keempat yang paling harus dipertahankan, namun tak menutup kemungkinan perusahaan melirik jenis kedua dan ketiga. Selanjutnya yang harus kita ketahui juga adalah tingkatan loyalitas, yang akan mengajarkan kita tahap awal yang menjadikan kita memiliki pelanggan loyal. Tingkatan loyalitas pelanggan menurut Griffin (2003:35) sebagai berikut :

·         Tahap satu: suspect

Suspect (tersangka) adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa anda. Kita menyebutknya tersangka karena kita percaya atau menyangka mereka akan membeli.

·         Tahap dua : prospek

Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa anda dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli dari anda, ia mungkin telah mendengar tentang anda, membaca tentang anda, atau ada seseorang yang merekomendasikan anda kepadanya. Prospek mungkin tahu siapa anda, di mana anda, dan apa yang anda jual, tetapi mereka masih belum membeli dari anda.

·         Tahap tiga : prospek yang diskualifikasi

Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang telah cukup anda pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli produk anda.

·         Tahap empat : pelanggan pertama kali

Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli dari anda satu kali. Orang tersebut bisa merupakan pelanggan anda dan sekaligus merupakan pelanggan pesaing anda.

·         Tahap lima : pelanggan berulang

Pelanggan berulang adalah orang-orang yang telah membeli dari anda dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah  membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih.

·         Tahap enam : klien

Klien membeli apapun yang anda jual dan dapat ia gunakan. Orang ini membeli secara teratur. Anda memiliki hubungan yang kuat dan berkelanjutan, yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing.

·         Tahap tujuh : penganjur

Penganjur (advocad) seperti klien, pendukung membeli apapun yang anda jual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi, penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari anda. Ia membicarakan anda, melakukan pemasaran bagi anda dan membawa pelanggan kepada anda.

Tingkatan nomer 6 adalah tingkatan yang paling menguntukan bagi perusahaan, karena selain mendatangkan uang, mereka juga secara lugas menceritakan produk tersebut kepada orang lain, yang kemudian akan terciptanya promosi yang termurah yaitu  promosi dari mulut ke mulut. Untuk mencapai tingkatan ini, perusahaan harus selalu memberikan kepuasan terhadap mereka melalui produk yang berkualitas sesuai dengan harga yang pelanggan keluarkan bahkan lebih dari ekpsektasi mereka.

Di sisi lain juga ada penulis  lain yang berbeda dengan alur tingkatan di atas yaitu  Dwyer dalam Bullte (2007:26) “tidak semua konsumen menempuh jalur yang sama dari status sebagai suspect sampai ke pendukung alias konsumen setia”. Jadi terkadang ada konsumen yang bertahan sampai fase teratas namun disisi lain juga ada yang hanya di fase tengah tidak berpindah ke atas bahkan hanya menjadi konsumen perdana alias pembeli pertama kali dan tidak membeli untuk pembelia selanjutnya atau berulang.

Referensi

Griffin, Jill. 2003. Customer loyalty: menumbuhkan dan mempertahankan kestiaan pelanggan. PT. Gelora Aksara Pratama.

Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management. Bayu Media Publishing